Сколько можно разговаривать по телефону?

Как построить деловой разговор?

Деловой разговор: что, как и зачем

Каждый предприниматель, чем бы он не занимался, хоть раз в жизни, но сталкивался с деловыми переговорами. Это могут быть переговоры с поставщиками, с подрядчиками, с потенциальными партнерами по бизнесу или даже с конкурентами. По-сути, не важно с кем вы будете вести деловой разговор, важно как вы его будете вести. От вашего поведения, от умения проанализировать ситуацию, от определенных знания, зависит общий результат переговоров и дальнейшее продвижение бизнеса.

Статья в тему: «Деловой этикет — Ваш первый шаг к управлению миром»

Если же вы не хотите оставаться на одном уровне, а стремитесь постоянно расти, искать новые рынки сбыта, новых партнеров и инвесторов, то переговоры станут неотъемлемой частью вашей делово жизни. Как же правильно вести деловой разговор, что нужно делать, а чего лучше избегать? Именно об этом мы сегодня с Вами и поговорим. В нашей статье мы раскроем 7 простых, но очень действенных советов и рекомендаций, используя которые вы сможете правильно вести деловой разговор, и не выглядеть глупо в глазах вашего собеседника.

Деловой розговор: 7 советов и рекомендаций

1. Записывайте
Первое правило вы должны запомнить на всю жизнь. Обязательно приходите на деловые переговоры с блокнотом или каким-то планшетом. Все то, о чем будет вестись речь вы должны конспектировать. Я не говорю, что нужно прям записывать все, но тезисно основные мысли стоит сохранить.
Часто переговоры длятся часами, и в конце бывает тяжело вспомнить о чем шла речь в начале разговора. А если вы не будете записывать, то через пару дней с трудом вспомните и одну десятую из того, о чем поговорили.
Записывая слова собеседника, вы также показываете свою заинтересованность. Человек видит, что вы не просто «отбываете номер», а внимательно слушаете, пытаетесь уловить его мысль и слова.

2. Не выпендривайтесь
Идя на деловую встречу, не стоит одевать на себя все самые красивые и дорогие вещи, которые есть в вашем гардеробе. Конечно, правильно, что встречают по одежке, а провожают по уму, еще никто не отменял. Но и слишком красоваться не стоит, ведь вы не знаете как отреагирует на это ваш деловой собеседник. Лучше на первую встречу одеться сдержанно, не вызывающе. В первую очередь вы должны впечатлить своими знаниями и пониманием сути дела, а не красивым костюмом и дорогими часами.
В дальнейшем, если все будет складываться хорошо, и вы узнаете человека ближе, можете уже позволить себе подобные выходки, ведь воспринимать Вас будут иначе, с позиции ваших профессиональных качеств.

3. Подарки в конце
Если вы решили подарить какие-то подарки или сувениры участникам встречи, то желательно это сделать в самом конце. Почему так? Почему не сделать это вначале, тем самым улучшив их впечатление о Вас? Но откуда вы знаете, как человек отнесется к подарку? Кто-то может воспринять его нормально, кто-то вообще равнодушно, но многие могут подумать, что это какое-то подхалимство и желание манипуляции.
Такой шаг может привнести больше негатива, нежели позитива. Поэтому, лучше перестраховаться, и если уже решили что-то дарить, то делайте это после.

4. Выключайте телефон
У Вас было такое, что вы выступает, входите в кураж, рассказывает что-то, пытаетесь донести свою мысль и видение ситуации, концентрируете на себе все внимание слушателей, и уже готовы перейти к самому главному, как тут оно – звонок мобильного телефона. Неприятный визг сбивает Вас с мысли, внимание слушателей рассеивается и момент потерян. Поэтому, перед любой деловой беседой отключайте телефон. Даже если вы знаете, что Вам никто не будет звонить, то по закону подлости именно в самый серьезный момент кто-то случайно наберет Ваш номер. Если вы не Президент компании или руководитель высшего звена, то любой звонок может подождать пол часа или час.

5. Контролируйте поведение
Следите за собой и своими реакциями. Очень часто мы не замечаем как начинаем делать губительные ошибки. Смотреть в потолок, играться ручкой, что-то рисовать на полях блокнота. Вы можете это не видеть, но собеседник прекрасно подметит такой «пофигизм», сделает выводы, и вряд ли захочет иметь какие-то серьезные деловые отношения с человек, не удосужившимся выслушать его.
Поэтому, всегда контролируйте то, что делаете. Сконцентрируйтесь на момент, на тема разговора, внимательно слушайте и следите за собеседником. Конечно, не нужно взглядом протирать в нем дыру, но и вообще игнорировать тоже не стоит.

6. Подготовка
Любую деловой разговор требует предварительной подготовки. Если вы считаете себя супер оратором, идеально разбираетесь в теме и решили вообще ничего не готовить, то это очень большая ошибка. Даже самые великие ораторы готовятся, и в десятки раз усерднее нежели вы можете себе представить. Как думаете, почему презентации Apple такие интересные и увлекательные? Почему люди часами могли слушать Стива Джобса, и адекватно воспринимать все им сказанное? Правильно, потому что это было большое шоу, которое не один раз репетировалось и прогонялось. Стив сам признавался, что очень тщательно готовился к каждой речи, к каждому выступлению, записывал свои слова и повторял их снова и снова.
Вы должны вести себя также. Тезисно запишите то, о чем будут разговаривать. Подглядывайте в свой план, старайтесь максимально раскрыть каждую тезу, донести свою посыл слушателю.

Статья в тему: «Ораторское искусство | 6 полезных советов для развития ораторского искусства»

7. Пишите отчеты
После деловой встречи составьте небольшой отчет всего того, что происходило. Какие вопросы были рассмотрены, к какому результату пришли. Если осталось что-то не решенным, то тоже отметьте это в отчете.
Далее документ нужно разослать всем участникам встречи. Это поможет освежить в памяти то, о чем велась речь. Поверьте, отчеты будут полезны и Вам, ведь без них через неделю вы вряд ли вспомните десятую часть того, о чем говорили, а через месяц вообще с трудом назовете хоть бы несколько ключевых тем встречи.

ПОДПИСАТЬСЯ НА НАШ YOUTUBE КАНАЛ

ПОДПИСАТЬСЯ НА НАШ VIULY КАНАЛ

Вступить в закрытый Телеграм Чат


С уважением проект Анатомия Бизнеса

Рубрики:

  • Личностный рост

Как правильно вести переговоры? 10 работающих советов.

10 правил успешных переговоров.
Как вести переговоры с клиентом?
Трудный клиент – кто он такой?
Как вести переговоры по телефону?

Переговоры – важнейшая часть любого делового партнерства. От качества проведенных переговоров во многом зависит дальнейшая работа с клиентом или поставщиком, и именно на этом этапе определяются главные условия сотрудничества.

С психологической точки зрения каждый из нас – уникальная личность. У нас есть своя жизненная позиция, взгляды и предпочтения. Тоже самое относится и к человеку, как к контрагенту в процессе сделки. Директор, менеджер, финансист и другие должностные лица представляют конкретную фирму, которой нужны конкретные условия. Частного клиента, в свою очередь, интересует определенный товар, в определенном количестве. Людям, с которыми вы будете вести переговоры нужна конкретика – это важно. Но наряду с ней существуют стандартные приемы ведения переговоров. Их можно рассматривать, как некий шаблон, в хорошем значении этого слова. Эти правила сформированы на основе таких факторов, как деловая этика и психоанализ, поэтому их эффективность вряд ли стоит подвергать сомнению.

Итак, правила успешных переговоров включают в себя следующие пункты:

  1. Подготовка. Вы должны четко понимать цель переговоров еще до их непосредственного начала. В идеале разбить эту цель на три пункта: планируемый результат, приемлемый и нежелательный. Для каждого из них необходимо иметь собственную стратегию поведения, которая пускается в ход еще до того, как результат будет достигнут. Допустим, вы видите, что разговор идет не в то русло, и вы не можете прийти к общему знаменателю с собеседником. Воспользуйтесь приемами, которые дадут возможность выйти из ситуации.
  2. Представление. В начале разговора дайте партнеру четко понять, кто вы, от какой компании вы действуете и с какой целью пригласили его на эту беседу. Это поможет избежать многих вопросов в дальнейшем. Неформальное отступление имеет смысл, если вы действительно умеете общаться на отвлеченные темы. Если же разговор «о погоде» делается постольку поскольку, неискренне, он будет лишь во вред, т.к. станет бесполезной тратой времени. Которого у многих деловых людей просто-напросто не хватает. Лучше переходить сразу к сути.
  3. Взаимопонимание. Безусловно, в процессе переговоров вы должны отстаивать, прежде всего, свои интересы. Но не лишним будет взглянуть на разговор со стороны собеседника. Это поможет вам лучше понять, какие плюсы своего предложения вы можете для него подчеркнуть. Умейте слушать и слышать чужую позицию.
  4. Антураж и внешний вид (для «живых» переговоров). Позаботьтесь о том, чтобы переговоры проходили в подходящем месте, там, где никто не будет вам мешать. Если это офис, его обстановка должна настраивать на деловой лад. Закройте дверь (но не запирайте) и позаботьтесь о том, чтобы вам никто не мешал. Если это кафе, постарайтесь подобрать уютное заведение. Не приглашайте участвовать в переговорах лиц, чье присутствие на них необязательно. Контролируйте время переговоров, не затягивайте их, но и не смотрите на часы каждые 5 минут, это признак плохого тона и вашей недостаточной заинтересованности в сделке. Что касается внешнего вида – в нем должна присутствовать аккуратность. Вы проводите деловую встречу и должны выглядеть соответствующе.

Справедливости ради, стоит отметить, что по этому пункту все сугубо индивидуально. Нередко люди, продвигая свой товар или услугу, создают себе такой внешний вид, чтобы их собеседник первое время не может понять, с кем он вообще ведет разговор. Это дает возможность играть первую скрипку именно в плане делового общения, пока другая сторона уделяет время изучению тебя, как личности. Но тут на тоненького. Важно не переборщить, т.к. излишняя экспрессивность в стиле может дать и в корне обратный результат – человек изначально не увидит в вас серьезно настроенного партнера.

  1. Положительный характер беседы. И вы, и ваш собеседник, заинтересованы во взаимовыгодном сотрудничестве. Это ведь хорошо, не правда ли? Демонстрируйте свой позитивный настрой. Но не с помощью «дежурной» улыбки или подхалимства, а так, чтобы эмоции были искренними. Рассказывайте о перспективах сотрудничества с чувством, с блеском в глазах. Если вы не кривите душой, поддерживать такой тон будет очень легко. Но при этом держите дистанцию. Возможно, в будущем вы и собеседник станете лучшими друзьями, но в данный момент вы – представители разных деловых сторон, каждая из которых отстаивает свои интересы.
  2. Однозначность. Если речь идет о финансовом партнерстве, условий оплаты товара и т.п. моментов, нужно, чтобы все они были четко оговорены, а затем прописаны в договоре и не подвергались двойной трактовке. Подписывать документ, естественно, сразу не стоит. Почему – см. примечание над этим пунктом.
  3. Главное – детали. Не поняли, что означала та или иная фраза из уст партнера? Не поленитесь задать ему уточняющий вопрос. Сомнения, неуверенность и т.п. чувства необходимо либо подтверждать, либо развеивать. Уточняющие вопросы в данном случае – самый лучший способ.
  4. Соблюдайте баланс. Между «добрым и злым полицейским». Еще один важный фактор того, как вести переговоры о сотрудничестве. Здесь, как и в бою, силен не тот, кто атакует, а тот, кто держит удар. Свои позиции необходимо отстаивать не за счет отказов, споров и другого негатива. Важно продемонстрировать профессионализм. И тогда партнер лояльнее будет относиться к предложенным вами условиям.
  5. Держите слово. Раз уж мы проверяем партнера на честность и порядочность, можно быть уверенными, что он сделает то же самое. Обещайте только то, что можете гарантировать. Соблюдайте обещания. Точнее, даже не обещания, а обязанности согласно будущему договору. Иначе вас будет ожидать уже не только моральная, а и административная (а порой и уголовная ответственность). Плюс ко всему это ваша репутация. Не позвольте ей пострадать.
  6. Грамотное завершение беседы. По факту переговоров стороны должны прийти к совместному итогу. Это может быть компромисс, предварительная договоренность, иногда – категорическое несогласие сторон друг с другом. Но нельзя оставлять переговоры незавершенными. Даже если они были всего лишь одним из этапов, после которого вам предстоят другие встречи, разговоры или переписки. Относитесь к ним, как к прочитанной главе, из которой необходимо сделать вывод. И, естественно, соблюдайте элементарную вежливость. Пожмите человеку руку (если это мужчина), улыбнитесь даме, пожелайте хорошего дня. Делайте это независимо от результата беседы.

ВАЖНО! Итог переговоров – не значит принятое решение. Вердикт о сотрудничестве нужно принимать, лишь обдумав в спокойной обстановке, обсудив со своими коллегами все то, о чем вы общались в процессе переговоров. Особенно, если собеседник предлагал вам варианты сотрудничества, о которых вы ранее не задумывались. Вам необходимо тщательно проанализировать это предложение, понять, устраивают ли вас озвученные условия. Возможно, стоит поискать подводные камни. Для того чтобы было проще разобраться, ведите записи во время переговоров. Если же согласиться на сделку во время самой беседы, можно стать жертвой личности с сильной харизмой, за счет которой вы будете сбиты с толку.

Как вести переговоры с клиентом?

Вышеописанные рекомендации относились к переговорам в целом. Теперь давайте рассмотрим несколько тезисов относительно того, какой линии придерживаться при общении с человеком, которому вы хотите что-либо продать. Неважно – это оптовый закупщик или розничный клиент. Для нас он в первую очередь – покупатель.

  1. Узнайте, что нужно клиенту. Какой товар, в каком объеме, для каких целей (помним о конкретике). Получив данные сведения, дайте человеку понять, что вы можете реализовать его запросы.
  2. Опишите преимущества товара. Желательно с цифрами. На сколько компонентов богаче его состав, до скольки раз это средство поможет сэкономить и т.п. Это позволит вам обосновать ту цену, которую вы хотите получить за товар.

ВАЖНО! Все преимущества вы должны понимать, прежде всего, сами. Только тогда вы сможете их обосновать и донести до покупателя.

  1. Если цена не устраивает клиента, не жалуйтесь на то, что такая стоимость обусловлена затратами на производство, логистику и прочие статьи расходов. Покупателя это не интересует. Лучше еще раз подчеркните, какие выгоды он получает от приобретения. Желательно – финансовые. Если таковые действительно есть, человек с радостью заплатит вам разово, дабы сэкономить в дальнейшем. В отдельных случаях можно предложить скидку и специальные условия. Какие именно – просчитайте заранее, как и размер скидок.

Среди льгот может быть:

  • бесплатная доставка при покупке определенного объема;
  • возможность приобретения товара в рассрочку;
  • дополнительные бонусы (3 товара по цене 2-х и т.п.).

Вариантов масса, главное, чтобы они были экономически целесообразны для вас. Если покупатель просит нереальную скидку, не бойтесь отказать ему. При этом обоснуйте свой отказ, скажите, что такие условия для вас просто-напросто нерентабельны. И предложите альтернативу.

СОВЕТ: Примеры успешных переговоров демонстрируют актуальность сравнений при озвучивании цены. «Эта книга стоит, как 10 чашек кофе», «Месячный платеж за автомобиль равен трем ужинам в ресторане» и т.п.

Главное – не начинайте разговор со стоимости. Сначала ознакомьте покупателя с товаром (или общим ассортиментом), перечислите его плюсы, а затем вежливо, но уверенно озвучьте цену. Уверенность – важный момент. Если клиент видит, что вы колеблетесь, он точно начнет торговаться. Произносите цифру так же уверенно, как и свое имя. При торге, если он все-таки имеет место, используйте то, о чем сказано в начале данного пункта. Но не торопитесь делать саму скидку, если клиент говорит о том, «как это дорого». Возможно, он просто ждет, что вы еще раз перечислите ему, почему товар стоит именно столько, сколько вы за него хотите.

  1. Не отчаивайтесь, если человек отказался от покупки. Быть может, ему просто необходимо подождать до зарплаты или узнать условия и цены ваших конкурентов (особенно актуально для оптовых клиентов). Оставьте свои контакты и вежливо скажите, что в случае чего всегда будете рады сотрудничеству.

Трудный клиент – кто он такой?

Да, существует такая отдельная категория покупателей. Их многие не любят, но именно эти люди помогают продавцам понять слабые стороны своего бизнеса. Они представляют собой некий вызов, который необходимо принять, и преграду, которую необходимо обойти. При этом сами эти клиенты делятся на:

  • грубиянов;

При общении с такими людьми главное не поддаваться на провокации. Соблюдайте спокойствие и уверенность. Грубость означает отсутствие иных аргументов, и когда человек поймет, что криками и обвинениями вас не пронять, он отступит сам. И весь его негатив останется при нем. А возможно, это просто эмоции, которым нужно не мешать выплеснуться. Если человек недоволен ценой, внешним видом товара – согласитесь с ним, используя речевые обороты по типу «Да, вы, безусловно, правы, но позволю себе уточнить…». И дальше, несмотря на эмоции, постарайтесь ему помочь.

  • застенчивых и нерешительных людей;

Такой человек, как правило, не уверен в себе и в своем выборе. Его преследуют сомнения, которые вам необходимо нивелировать. Поддерживайте его, расширяйте, либо напротив, сужайте список вариантов для покупки. Здесь вдвойне важно подчеркнуть все плюсы товара. Если человек хочет посоветоваться с женой или начальством, предложите свою помощь в этом вопросе.

  • «умников»

Клиент хочет продемонстрировать, что он знает ваш товар лучше, чем вы сами. Что же, в этом случае можно сыграть в его игру. Покажите, как вы восхищаетесь его компетентностью, не используйте резких возражений, если он критикует товар, а лишь предлагайте альтернативные аргументы. Здесь главное – найти компромисс. А здоровая дискуссия всегда идет на пользу обеим сторонам.

Как вести переговоры по телефону?

Для начала уточним – любая серьезная сделка требует личной встречи. Успешные телефонные переговоры – лишь один из этапов сотрудничества. Но и этот этап очень важный. Поговорим о нем.

Клиент звонит первым

Это уже означает, что у него есть вопрос, который нужно решить. Человек нашел ваши контакты, набрал номер, дождался ответа. Здесь ваша задача – вежливо поприветствовать его, представиться, узнать о проблеме. Это даст заряд определенному доверию, когда клиент будет понимать, что на другом конце провода тоже сидит живой человек, а робот-менеджер. Не обманите его ожиданий. Но при этом и дайте возможность убедиться в вашем профессионализме, поскольку звонящий далеко не всегда является экспертом в области товаров или услуг, ради которых, он вам, собственно, позвонил. Узнав о его предпочтениях, четко и лаконично озвучьте их своими словами и дайте возможность клиенту согласиться с вами. А затем сделайте предложение и договоритесь о встрече.

Первым звоните вы

В этом случае первоочередная задача – узнать, есть ли у человека время на разговор. Если нет, спросите, когда можно перезвонить, поскольку в данный момент занятый собеседник если и не положит трубку, то вряд ли уделит достаточно внимания вашему предложению.

Остальной скрипт общения с клиентом выглядит стандартно:

  • Представляетесь;
  • Узнаете о потребностях собеседника, уточняете их при необходимости;
  • Делаете предложение;
  • Договариваетесь о встрече.

Отдельные нюансы подбираются уже для каждой конкретной сферы.

Если ваш товар или услуга рассчитаны на представителей бизнеса, а не корпоративных клиентов, узнайте у собеседника, кто в компании уполномочен отвечать на предложения по типу ваших и свяжитесь с этим человеком. И далее действуйте по накатанной схеме: определение проблемы – ваш вариант ее решения – ценовые вопросы – подтверждение заинтересованности. И используйте необходимые маркетинговые ходы – давайте информацию о скидках и прочих выгодных условиях.

На практике ведение такое телефонных переговоров выглядит следующим образом (пример):

– Добрый день, меня зовут …, я представитель компании …, мы занимаемся продажей канцелярских изделий . Есть ли у вас время для разговора?
– Да, слушаю вас.
– Скажите, вы пользуетесь бланками для печати налоговых документов?
– Да, пользуемся.
– То есть, для вас актуальна покупка таких документов?
– Да, верно, а что вы хотите предложить?
– Наша компания будет заинтересована в сотрудничестве по поставкам таких бланков для вас. Мы готовы обсуждать индивидуальную ценовую политику и условия сотрудничества.

Дальше разговор пойдет сам по себе, если человеку действительно интересно ваше предложение. В случае отказа попытайтесь узнать его причину и предложить альтернативный вариант сотрудничества. Не стесняйтесь задавать вопросы и располагать собеседника к обратной связи. Только так вы сможете построить конструктивный диалог.

Как позвонить работодателю по поводу вакансии

Звонок работодателю по вакансии важнейший шаг в поиске работы.

Вот типичные примеры, что чувствует соискатель обзвонив работодателей:

  • Вроде и вакансии есть, а работу найти не могу…
  • Всем до 35 нужны с двумя детьми — школьниками, а меня ни где не берут…
  • По вакансиям позвонила, куда-то записалась на встречу…

А все потому, что диалог был таким:

— Алло, здравствуйте, беспокою по объявлению.

— Объявление по какой вакансии заинтересовало Вас?

— Ой, а это муж объявления искал. Мне Ваш номер дал и сказал позвонить. А что за работа?

Или вот таким:

— Добрый день, меховая компания Лидер. От Вас был пропущенный. Наверное, по вакансии.

— Ой, а я много куда звонила. Только мне 43 года уже. Подхожу?

Так не найти работу своей мечты.

ПРАВИЛА РАЗГОВОРА

Что говорить при звонке работодателю?

  • Цель: договорится об интервью.
  • Поиск работы не ведут в халате или домашних трениках. Оденьтесь в деловую одежду.
  • Составьте для себя табличку: компания, вакансия, условия (адрес, график, з/п), контактное лицо, телефон, итог разговора (им должны быть дата, время и место интервью).
  • Напишите и отрепетируйте сценарий разговора.
  • Произнесите вслух имя контактного лица. Когда Вы волнуетесь, произносить сложно не только Дина Шахвальевна, но и Юлия Леонидовна.
  • Сядьте прямо. Рядом должны быть резюме, ручка и блокнот. В идеале – компьютер с открытой на нем вакансией.
  • Разговор – не монолог. Выслушивайте Вашего собеседника до конца.
  • Помните, что идеальное время звонка это не утро понедельника и не вечер пятницы, не обеденное время, не первый и не последний час работы и уж тем более не выходные и не время до начала или после окончания рабочего дня. Даже если вакансия опубликована в выходные или в 20:00.
  • Рядом с Вами нет посторонних звуков: телевизор выключен, дети не плачут, собака не лает, ни кто не кашляет и т.д.

СЦЕНАРИЙ РАЗГОВОРА

Цель кандидата так дозировать информацию, чтобы сообщить о себе лишь выигрышные данные и договориться о личной встрече, во время которой легче провести эффективную самопрезентацию.

Что говорить при звонке по поводу работы?

Схема может быть следующей.

1. Поздоровайтесь. Элементарная вещь, которую треть кандидатов забывает от волнения.

2. Если не знаете контактное лицо и звоните на городской номер телефона, уточните с кем можете проговорить про вакансию (важно точно назвать интересующую Вас вакансию, так как за разные вакансии могут отвечать разные сотрудники). При соединении опять-таки не забудьте поздороваться. При звонке на сотовый также проговорите точное название вакансии и спросите, как можно обращаться к собеседнику.

3. Представьтесь сами, назвав имя и фамилию.

4. Проговорите интересную Вам вакансию и поинтересуйтесь, удобно ли собеседнику говорить сейчас. Если у человека нет сейчас возможности говорить: уточните в какое время удобнее перезвонить. Если удобно – презентуйте себя, напомните куда (адрес e-mail или конкретный job-сайт) и когда Вы направили свое резюме и предложите встретиться на собеседовании.

5. Договариваясь о встрече, проясните:

  • кто будет проводить собеседование;
  • какие документы и материалы необходимо взять с собой;
  • где и во сколько состоится встреча и нужно ли приехать заранее, чтобы заполнить анкету.

6. Поблагодарите собеседника за уделенное время.

ПРИМЕРЫ РАЗГОВОРА

Как договориться о собеседовании по телефону?

***

  • Здравствуйте. Подскажите, пожалуйста, с кем я могу поговорить по поводу трудоустройства?
  • Здравствуйте. Меня зовут Анна Павловна. На сайте Таланты и работа размещена информация о вакансии начальника службы персонала. Актуальна ли она в настоящий момент?
  • Мой опыт работы в федеральных компаниях по всем направлениям работы с персоналом более 10 лет.
  • Давайте встретимся на собеседовании. Когда удобнее: в понедельник или во вторник? В какое время?
  • Спасибо за информацию. До свидание.

***

  • Здравствуйте. Соедините, пожалуйста, с Анной Павловной.
  • Добрый день. Это Артемьева Инна. На Таланты и работа размещена информация о вакансии директор магазина. Актуальна ли она в настоящий момент?
  • Я открывала две точки по продаже одежды площадью 35 и 40 м2, управляла персоналом до 5 человек, работала по стандартам продаж и мерчендайзинга.
  • Давайте встретимся, чтобы обсудить возможность трудоустройства в Вашу организацию.
  • Во сколько и где состоится собеседование?
  • Спасибо за информацию. До свидание.

***

  • Здравствуйте. Позовите, пожалуйста, к телефону Анну Павловну.
  • Здравствуйте. Меня зовут Артемьева Инна. Сегодня утром я отправляла Вам свое резюме на должность менеджера по продажам. Оно дошло без сбоев? Читается?
  • Скажите, пожалуйста, когда лучше позвонить, чтобы узнать о результатах его рассмотрения?
  • Спасибо за информацию. До свидание.

***

  • Здравствуйте. Позовите, пожалуйста, к телефону Анну Павловну.
  • Здравствуйте. Меня зовут Артемьева Инна. 24 января я отправляла Вам свое резюме на должность офис-менеджера. Каковы результаты его рассмотрения?
  • Спасибо за информацию. До свидания.

Удачи в поиске работы мечты!

Дата обновления: 15.01.2018

Мобильный телефон стал важной составляющей нашей повседневной жизни. Чтобы из-за него не прослыть человеком невоспитанным, надо владеть правилами мобильного этикета. Они мало чем отличаются от правил общения по обычному стационарному телефону. Разница только в том, что окружающие часто становятся невольными свидетелями ваших личных разговоров, и им приходится изо всех сил делать вид, что они не подслушивают вас специально. Но ведь неловкую ситуацию для них создаете именно вы.

В любом общественном месте помните, что частные личные разговоры лучше не вести на публике. Любые выяснения отношений, взаимные претензии, упреки, скандалы – не предмет обсуждений по телефону. Как бы ваш собеседник ни провоцировал вас на подобные разговоры по телефону, кладите трубку и говорите на подобные темы исключительно с глазу на глаз без посторонних. Пощадите уши окружающих.

Кроме того, мобильный этикет требует включения беззвучного набора кнопок в общественных местах. Набор текста СМС, сопровождающийся звуковыми сигналами, крайне негативно сказывается на нервной системе находящихся рядом людей и, соответственно, на их отношении к Вам.

Согласно правилам хорошего тона, не стоит класть сотовый телефон на стол в ресторане или кафе — вы услышите звонок мобильного, если он останется в кармане или сумке. Однако на слишком шумные заведения, типа спорт-баров, данное правило не распространяется. Когда вы находитесь за рулём автомобиля, разговаривать по мобильному телефону можете только посредством гарнитуры hands-free. Хотя и в этом случае внимание значительно рассеивается. Ни в коем случае не берите мобильный телефон в руки во время движения, иначе вы рискуете, в лучшем случае, заплатить штраф, в худшем – взять на душу самый тяжкий грех.

Этикет запрещает использовать рингтоны, содержащие нецензурную лексику, нетолерантные выражения и прочие высказывания, способные оказаться обидными и оскорбительными для определённых слоёв населения.

Беззвучный режим и выключение телефона

В некоторых ситуациях необходимо выключать мобильный телефон или переводить его в беззвучный режим. В частности, следует выключать звуковой сигнал сотового, когда вы находитесь на деловых переговорах, совещаниях и т.п. Если дело, по которому вам звонят, не терпит отлагательств, объясните это коллегам, извинитесь перед ними и выйдите поговорить в коридор. Кстати, о важном звонке лучше предупредить присутствующих ещё до начала переговоров.

Если на работе или в кафе можно установить минимальную громкость сигнала, чтобы не мешать окружающим, то в библиотеке, музее или кинотеатре/театре телефон надо выключать или ставить на вибросигнал. К сожалению, во время показа фильма или сценического действия довольно часто в зале слышны мобильные трели, которые отвлекают и зрителей, и артистов от того, что происходит на сцене или экране.

Выключать мобильный следует в самолёте, в больнице, дабы он не повлиял на работу оборудования. Кроме того, следует отключать сотовый телефон перед входом в церковь – этого требуют культурные и этические нормы. Вообще, выключайте мобильный везде, где увидите табличку с настоятельной просьбой сделать это. Если срочно надо с кем-то связаться, покиньте зону запрета на звонки сотового телефона.

Как разговаривать по мобильному телефону в соответствии с этикетом

Чтобы позвонить и поговорить, надо отойти от других людей на расстояние не менее 5 метров. Если нет такой возможности, лучше перезвонить позже. Не следует беседовать по сотовому телефону в переполненном транспорте, подземном переходе, тоннеле. Согласно правилам хорошего тона, можно кратко ответить в трубку в переполненном помещении, но начинать разговор со звонящим следует только по выходе из людного места. Причём даже лучше принять звонок, чем заставлять окружающих слушать мелодию вызова. Но оптимальный вариант – если вы не можете ответить на звонок, то напишите СМС, чтобы объяснить причину пропуска звонка и пообещать перезвонить позже.

Если обстоятельства позволяют побеседовать по телефону в каком-либо людном месте, старайтесь говорить вполголоса, так, чтобы не привлекать к себе внимания и не беспокоить окружающих.

В будние дни на мобильный телефон, впрочем, так же, как и на домашний, можно звонить только с 8 часов утра до 10 часов вечера. Этикет не запрещает, но не советует звонить до 12.00 в понедельник и после 13.00 в пятницу, также не стоит звонить человеку в первый и последний час его рабочего времени и в течение обеденного перерыва. Не забывайте учитывать разницу во времени, если звоните в другую страну или далёкий город.

Согласно правилам хорошего тона, ждать ответа на звонок следует не более пяти гудков. Хотя модная сегодня тенденция замены гудков мелодиями частенько не позволяет соблюдать данную этикетную норму…

Если на ваш звонок не ответили, не спешите звонить повторно. Тот, кому пытались дозвониться, должен заметить пропущенный вызов на своём сотовом телефоне и перезвонить в течение двух часов. Возможно, он не может ответить или перезвонить сразу же. В том случае если вам не перезвонили, спустя 2 часа мобильный этикет позволяет совершить повторную попытку дозвониться.

Что касается СМС, то их можно отправлять в любое время дня и ночи. Забота о том, чтобы данные сообщения не потревожили абонента – дело самого абонента: если не хочет, чтобы его беспокоили СМС в определённое время, пусть выключит телефон. Потом включит и всё прочтёт.

Мобильные запреты

Мобильный этикет строго-настрого запрещает просматривать списки звонков в чужих телефонах и читать СМС, адресованные другим людям. Разумеется, данное правило распространяется даже на самых близких друг другу людей: мать не может копаться в телефоне сына, муж – в телефоне жены и т.п.

Мобильный этикет запрещает также звонить с чужого номера без согласия на то его владельца. Нельзя давать кому-либо номера чужих мобильных телефонов без разрешения их владельцев.

Нельзя фотографировать или снимать людей на камеру мобильного телефона без их согласия. Аналогично ситуация обстоит и с диктофоном на сотовом.

Нормы мобильного общения

Когда вы звоните кому-либо на мобильный телефон, сразу же после взаимных приветствий обязательно поинтересуйтесь, удобно ли абоненту сейчас разговаривать.

Если собеседник не может с вами в данный момент поговорить, узнайте, через какое время можно будет ему перезвонить. Мобильный этикет гласит, что почётное право перезванивать и заканчивать разговор принадлежит звонящему. Однако, если тот, кому вы звоните, обещает сам перезвонить, как только освободится, отдайте ему инициативу.

Если абонент может с вами побеседовать в данный момент, но не знает, что у вас к нему очень длинный разговор, следует узнать, сколько времени он сможет уделить сейчас общению .

В завершение общения выразите благодарность собеседнику за то, что тот смог уделить время и предоставил важные сведения, и закончите разговор. А вот трубку после прощания первым по возможности лучше пусть положит тот, кому звонили, чтобы не сложилось впечатление, что звонивший самовольно оборвал разговор.

Разговаривая по мобильному телефону, нельзя злиться, выказывать свою усталость или недовольство. Лучше улыбаться, общаясь по телефону.

Говорить стоит чётко и достаточно громко, чтобы собеседник не мучился, расшифровывая каждое слово.

Этикет запрещает совмещать разговор по мобильному телефону с какими-либо другими делами.

Нельзя уклоняться от темы разговора. Не следует резко перескакивать с одной темы на другую во время общения.

Мобильный этикет запрещает долго молчать в трубку. Когда собеседник произносит длинный монолог, вам следует как-то реагировать на его слова, демонстрировать свою заинтересованность.

Нельзя затягивать беседу, тратя своё время и время абонента на пустую и бессмысленную болтовню.

Резко вешать трубку неэтично.

Деловые звонки

Деловой звонок по мобильному телефону обычно длится 3-7 минут. В начале разговора надо представиться, назвать имя и фамилию или имя-отчество и фамилию.

В продолжение делового разговора по мобильному телефону собеседники должны успеть несколько раз обратиться друг к другу по имени / имени-отчеству.

За короткое время делового звонка надо ясно изложить цель и обсудить основную тему. Говорить стоит только по делу и не отклоняться далеко от этой темы.

Валентина, дата публикации: 03.08.2011
Заимствовать материалы статьи без ссылки на сайт запрещено!

В наш прогрессивный век главенствующую позицию занимает коммуникативное взаимодействие. Большинство сложных вопросов и задач можно решить с помощью телефонных переговоров. Благодаря общению посредством данного средства связи люди способны заключить наиболее выгодное соглашение либо при «неверном раскладе» совсем лишиться важного клиента. Именно поэтому каждый грамотный мужчина обязан владеть основами телефонного этикета. Что такое деловое общение по телефону, и как правильно его вести – тема нашей сегодняшней статьи.

Правильно вести переговоры должен научиться любой из нас, поскольку у человека, ведущего беседу, нет возможности видеть оппонента и его действия. Склонить потенциального клиента в свою сторону таким образом, чтобы у него не появилось желание бросить трубку на первых минутах разговора, – это потребует немало усилий. От умения вести телефонные переговоры зависит репутация человека и той организации, которую он представляет.

От умения вести телефонные переговоры зависит репутация человека и компании, которую он представляет

Подготовка к предстоящей беседе

Перед серьезным телефонным звонком следует тщательно к нему подготовиться следующим образом:

  1. Настроиться морально.
  2. Сформулировать, а лучше записать цель, план и основные вопросы предстоящего разговора на бумаге, которая будет всегда лежать перед вами в ходе переговоров.
  3. Обязательно подготовить все материалы, которые могут пригодиться в течение телефонных переговоров.
  4. Нужно отстраниться от негатива и личных проблем еще до начала разговора, поскольку голос способен выдать агрессивный настрой, который клиент зачастую принимает на свой счет.
  5. Время для переговоров необходимо подбирать так, чтобы оно было удобным и для вас, и для собеседника. Если намечается звонок деловому партнеру, постарайтесь заранее обговорить с ним удобное для него время.

Основы делового общения по телефону

При совершении звонка в первую очередь стоит представиться и сообщить, с какой целью вы звоните. При этом необходимо выбрать доброжелательный тон. Телефонный разговор должен проходить без продолжительных пауз, он должен быть энергичным и лаконичным.

При деловом общении старайтесь придерживаться доброжелательного тона

Нельзя оказывать психологическое давление в процессе ведения переговоров, поскольку в данном случае вряд ли вам удастся завоевать таким образом расположение потенциального клиента. Старайтесь не задавать некорректных вопросов. В том случае, когда телефонный звонок международный либо междугородний, необходимо следить, чтобы он продолжался не более шести минут. Все деловые предложения и требования обязательно должны быть подкреплены аргументами. На вопросы следует отвечать правдиво и кратко. План разговора лучше заранее законспектировать на бумаге.

По окончанию беседы обязательно проговорите еще раз все договоренности, к которым вы пришли по ходу разговора. Поскольку звонок инициировали вы, окончание беседы тоже должно исходить от вас, исключая ситуации, когда собеседник старше по должности.

Когда в конце переговоров вы даете обещание перезвонить, старайтесь не затягивать с этим и в течение суток сделайте повторный звонок. Обязательно учитывайте, что нельзя набирать партнеров на домашний номер.

В ситуации, когда, позвонив, вы не застаете партнера на рабочем месте, уточните удобное время, чтобы ему перезвонить, и не спрашивайте, где он сейчас находится. С точки зрения деловой этики это некорректно.

Как себя вести, если звонят вам

Как себя вести, если звонят вам

Соблюдайте такие правила делового этикета:

  • Старайтесь снимать трубку максимум после третьего звонка.
  • При ответе с рабочего места необходимо поприветствовать человека, озвучить наименование компании, а затем представиться.
  • Если звонящий вам не представился, вежливо попросите его назвать свое имя. Например, здесь уместными будут фразы: «Мне бы хотелось знать, с кем я разговариваю», «Не могли бы вы представиться?» или «Простите, как мне к вам обращаться?».
  • Отвечать на вопросы собеседника следует максимально быстро, отыскивать телефонные номера, которые могут пригодиться в ходе переговоров.
  • Если вам звонят в обеденный перерыв, попросите ответить кого-нибудь другого, чтобы не отвечать с набитым ртом.
  • Закончить беседу должен будет звонящий, если инициатива пойдет от вас, поступок будет выглядеть не этичным.

Какие ошибки делают в ходе телефонной беседы

Многочисленные исследования, которые были проведены среди деловых людей, указали, что около 56 % звонков осуществляются без приветственных фраз. Объясняя причину не произнесения приветствий, бизнесмены, говорили о том, что это само собой разумеется, а также им не с руки много раз в течение дня здороваться. Здесь важно помнить, что в речевой коммуникации нет ничего, что само собой разумеется, а потому каждая фраза должна быть озвучена.

Ни в коем случае нельзя прерывать собеседника на половине разговора – дайте ему возможность выразить мысль до конца. Произносить слова необходимо четко, а также следить за тоном речи и ее громкостью. Между вопросами следует соблюдать паузу, чтобы дать право собеседнику ответить.

Старайтесь не давать волю отрицательным эмоциям

Отрицательным эмоциям нельзя давать волю, поскольку это может обидеть делового партнера.

Что не рекомендуется делать при звонке в вашу фирму

  • Не снимать трубку очень долго.
  • В начале разговора нельзя произносить слова: «говорите», «да», «привет». Если только это не ваш давний друг.
  • Вести одновременно несколько разговоров.
  • Оставлять телефон без внимания даже на несколько минут.
  • Использовать для заметок бумажные клочки, которые легко потом потерять.
  • Много раз передавать трубку коллегам.

Если вы разговариваете с акцентом, старайтесь произносить фразы максимально отчетливо. Ни в коем случае не зажимайте трубку рукой, чтобы прокомментировать разговор коллегам, поскольку собеседник может все услышать. Таким образом, вы попадете в неловкую ситуацию.

В случае, когда собеседник озвучивает вам жалобу, нельзя говорить ему, что эта ошибка не ваша, либо этот вопрос не в вашей компетенции. Подобный ответ может отрицательно отразиться на репутации организации и не окажет помощи в решении проблем. Если имеется ваша вина, обязательно принесите извинения и постарайтесь решить проблему максимально быстро.

Не рекомендуется вести сразу несколько разговоров по телефону

Существуют некоторые фразы, которых следует избегать:

  • «Я не знаю».
  • «Мы не можем это решить».
  • «Вы должны».
  • «Я вернусь через секунду».

Эти ответы лучше заменить нейтральными, которые будут лояльнее и не испортят репутацию фирмы. Когда вы не в состоянии дать точный ответ, лучше скажите, что постараетесь уточнить информацию и перезвоните. Используйте такие фразы:

  • «Я уточню информацию и сразу вам перезвоню».
  • «Мы постараемся решить вопрос».

Соблюдая культуру делового общения по телефону, вы сможете зарекомендовать себя с лучшей стороны и подтвердите положительный имидж компании, в которой вы работаете.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *