Процесс предоставления гостиничных услуг

ОРГАНИЗАЦИЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ОСНОВНЫХ И ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ

10.1. Особенности процесса предоставления основных услуг в гостиницах.

10.2. Дополнительные услуги как показатель высокого качества, конкурентоспособности и культуры обслуживания.

10.3. Качество обслуживания туристов в гостиницах — важный фактор развития туризма.

10.3.1. Понятие качества услуг.

10.3.2. Факторы формирования качества обслуживания.

10.3.3. Факторы влияния на качество обслуживания в гостиничных комплексах.

Особенности процесса предоставления основных услуг в гостиницах

Спрос на гостиничные услуги имеет неравномерный и сезонный характер, поэтому гостиницы, мотели, кемпинги должны иметь достаточный резерв номерного фонда, а также материальных и трудовых ресурсов. Постоянная готовность предприятий гостиничного хозяйства к встрече и обслуживания туристов требует одновременного присутствия в течение суток администратора, регистратора, портье, носителей багажа, горничных и др. Это значительно снижает эффективность использования труда персонала. Однако отечественный и зарубежный опыт свидетельствует о возможности преодоления этого противоречия. Например, путем введения бригадной организации труда по принципу совмещения профессий.

Характерной особенностью современного гостиничного обслуживания является централизация реализации услуг. Крупные гостиничные объединения формируют специализированные звенья для реализации основных услуг. Поэтому часть операций в процессе обслуживания туристов (предварительная продажа, резервирование мест и т.п.) выходит за рамки компетенции отдельных звеньев гостиничного хозяйства и сосредоточивается в специализированных туристических организациях или самом предприятии. Итак, на качество обслуживания в гостиницах влияет деятельность посреднических звеньев, реализующих их основные услуги.

Процесс предоставления основных услуг в гостиничной деятельности можно разделить на несколько основных этапов.

> Информация об услугах;

^ Резервирования (бронирование) мест;

> Реализация услуг;

^ Встреча и проводы туристов;

^ Обслуживания во время пребывания.

Исходная информация о характере основных услуг содержится в названии, местонахождении и категории средства размещения (гостиница, мотель, флайтель, туристический поселок и т.п.). Другие сведения, как: количество и наличие свободных номеров; близость к туристическим центрам и берега моря; льготы, предоставляемые определенным категориям клиентов (молодежи, семьям с детьми, участникам конгрессов и др.), туристы находят в рекламных проспектах. Еще более подробную информацию они могут получить от туроператоров, то есть фирм, осуществляющих через сеть турагентов рекламу и сбыт туров.

Этап предоставления информационных услуг в отелях — один из важнейших и часто определяющий. Умелое предоставление информации должно привлекать внимание, возбуждать интерес и желание приобрести услугу, то есть осуществить выбор отеля, номера, срока пребывания и др. В то же время, информационную деятельность следует проводить с большим тактом, вниманием и профессионализмом.

Неслучайно крупные американские и английские гостиничные корпорации значительное внимание обращают на информационные услуги. Они делают все для того, чтобы заинтересовать туриста и помочь остановить свой выбор на отеле, что точно соответствует его требованиям и форме отдыха. В каждом описании отеля есть небольшая рубрика под названием «Вашему вниманию». Здесь можно найти краткую, интересную информацию о возможном месте проживания. Для более точной ориентации и облегчения выбора гостиницы группируются по интересам туристов с соответствующей организацией их отдыха.

Особое внимание обращается в информации на льготы и возможности их получения: например, льготные цены на детские путевки (действительны только для детей, проживающих в комнате вместе с двумя взрослыми) бесплатное вино и фрукты во время прибытия, чай и пирожное ежедневно, бутылка вина (на номер) еженедельно; бесплатный торт в день рождения клиента; ежедекадно бесплатный прокат автомобиля (на номер); если турист отдыхает в течение 2 недель в данном отеле, то администрация по своему усмотрению может предложить определенное его разнообразия: 1 неделя — на одном курорте а затем переехать в контрастного курорта, при этом получив скидку в оплате до 75 процентов и др.

Резервирование мест в гостиницах, мотелях и других средствах размещения позволяет персонала лучше подготовиться к обслуживанию туристов, а в последнее рационально провести досуг в туристических центрах. В последнее время резервирования мест осуществляют не только организованы, но и неорганизованные туристы. Отличие заключается в том, что первые резервируют основные гостиничные услуги через посредническое звено, а вторые — непосредственно.

В современных гостиницах применяются самые разнообразные формы бронирования мест — устная, письменная, телефонная телексная, телеграфная, Internet и др. При использовании автоматических аппаратов для резервирования применяются специальные международные гостиничные кода.

Резервирование номеров в кемпингах, бунґало, туристических базах осуществляется в два этапа. Первый включает запрос на бронирование со стороны посреднического звена или туриста и должна содержать такие традиционные сведения: имя туриста, вид услуг (постель, полупансион или полный пансион), срок пребывания . Второй — обработка материалов по резервированию. Только положительный ответ дает основание туристу считать место забронированным.

Современный уровень компьютеризации системы управления в гостиницах позволяет осуществлять бронирование и его подтверждение практически одновременно. Высокая экономическая эффективность использования компьютерных бронирования побудила их владельцев бороться за влияние на рынке туристических агентств. Для привлечения тура-Гента компании расширяют сферу применения своих систем бронирования, включая в их программы широкий круг услуг: бронирование гостиничных мест, прокат автомобилей, страхование автомобилей, страхование авиапассажиров, оформление билетов и заграничных паспортов и даже оформление заказов на цветы.

Реализация основных услуг может осуществляться как непосредственно в гостиницах, мотелях, кемпингах, так и в специализированных агентствах и службах гостиничных предприятий или туристических организациях. Таким образом, реализация основных услуг может быть централизованной, децентрализованной и комбинированной.

Для централизованного продажи отель предварительно заключает договор с туристической фирмой о реализации основных услуг. Как правило, последняя реализует основные услуги нескольких гостиничных предприятий, позволяет туристам выбрать из большого разнообразия видов и разрядов то средство размещения, соответствует их требованиям. Такая форма продажи основных услуг помогает достичь наибольшей загрузки отелей.

Однако, централизованная реализация гостиничных услуг не создает возможностей для удовлетворения индивидуальных потребностей и пожеланий отдельных туристов. Такую задачу может решить децентрализованный продажа, который осуществляется персоналом гостиницы, мотеля, кемпинга. Эта форма реализации услуг может привести к осложнениям с загрузкой мест и к увеличению расходов на рекламу и обслуживающий персонал.

Высшее качество обслуживания и эффективность гостиничной деятельности достигаются при условии применения комбинированных форм продажи услуг, когда в нем участвуют гостиничные предприятия и туристические агентства. Такая форма продажи позволяет сочетать преимущества и преодолевать недостатки централизованного и децентрализованного продажи.

Встреча и размещение туристов в гостиницах включая: перенос багажа, регистрации клиента, выдаче ключей и сопровождение до номера. Вместе с ключом целесообразно выдавать туристу визитную карточку, которую называют «паспортом отеля» (см. Приложение Е). В нем указывают название отеля, его адрес, категорию и др. Дополнительно к нему вписываются номер комнаты, срок пребывания, транспортные связи отеля. Обратная сторона такого «паспорта» или «визитки» заполняют любой рекламной информации о деятельности дополнительных служб, проведение различных мероприятий, а для облегчения ориентации туристов приводят схему района, где расположен отель.

Распределение туристов по номерам осуществляется службой приема и размещения с участием руководителя туристической группы, гида-переводчика. Основными требованиями в процессе приема клиентов являются: оперативность, четкость и быстрота оформления документации. Правилами приема туристов предусмотрены следующие предельные сроки оформления и размещения:

— Для индивидуального туриста — до 5 минут;

— Группы до 30 человек — 15 минут;

— Группы до 100 человек — 40 минут;

— Более 100 человек — в пределах часа.

К номеров гости сопровождаются соответствующими работниками отеля (коридорными, носителями багажа и др.), Которые должны помочь туристам перенести багаж и показать номер, ознакомить с особенностями пользования различным оборудованием.

Служба приема должна обращать особое внимание на постоянных гостей: им предлагают номера, где они раньше останавливались; организуют юбилейные встречи (пятое или десятого посещения отеля), преподносят им цветы, сувениры и проявляют другие знаки внимания. Как правило, постоянные гости регистрируются дополнительно данные таких карточек используют для приветствия их с днем рождения, рождественскими праздниками и тому подобное.

Завершающий этап предоставления основных услуг в гостинице — оплата и выезд. В день отъезда проживающий должен предупредить персонал этажа о времени своего отдаления и произвести полный расчет. Для расчета индивидуальных туристов применяются различные системы и формы. Все активнее применяется кредитная система. Имея кредитную карту, клиент может пользоваться различными услугами (ночевкой, питанием, бытовым обслуживанием, бассейном, сауной и др.) После предоставления отдельных услуг соответствующие работники, используя регистрационную машину, за определенным кодом отражают вид и цену услуги.

Организованные туристы, как правило, оплачивают основные услуги заранее. Причем довольно часто в цену за основную услугу добавляется плата за пользование различными сооружениями отеля (мотеля) — спортивным залом, бассейном, сауной, детской площадкой и др., Создает иллюзию бесплатности этих услуг.

Выезд и проводы туристов как последний этап предоставления основных услуг сопровождается, как правило, подъемом багажа к автомобилю перед отелем, вызовом такси, оказанием помощи в упаковке вещей и др.

Указанные этапы предоставления основных услуг взаимосвязаны и взаимообусловлены, каждый в отдельности и все в целом определяют качество гостиничных услуг.

Гостиница или отель: в чем разница?

5 Ноября 2019

Отправляясь в чужой город, необходимо позаботиться о проживании. Перед путешественниками встает дилемма: отель и гостиница, в чем разница и чему отдать предпочтение. Эти два понятия схожи между собой, часто используются, как синонимы, но имеют и определенные различия, которые кроются глубоко в истории.

Семантика названий и законодательная база

Слово «гостиница» пришло из старославянского языка. Так называли дом, стоящий на проезжем тракте, в котором могли остановиться купцы. Дорогу, по которой они приезжали, окрестили «гостинец». Отсюда и название заведений. Они служили для временной остановки и отдыха. Купцы не хотели ночевать на постоялых дворах, где было много простого люда. Такие заведения встречаются только в славянских государствах и на территории постсоветского пространства.

Какая разницы между отелем и гостиницей? Проживание в них возможно недлительное время за деньги. Слово «отель» берет свои корни из латинского языка. Hospes – обозначает «гость», а hospitalis – «гостевой». Во французской интерпретации слово звучит, как hotel, а на русский лад – «отель». Некоторые словари дают заведению определение: большая комфортабельная гостиница.

Разница между двумя понятиями не только в происхождении, но и в законодательной базе. В РФ по ГОСТу отели не рассматриваются. Гостиницей называются заведение, в котором не менее десяти номеров. Также присутствует понятие «мотель». Это место для временной остановки, расположенное на автомобильной трассе с большой проходимостью.

Классификация заведений характеризуется категорией звездности, от 0 до 5. Для каждой ступени разработаны свои стандарты. Они заключаются в комплексе предоставляемых услуг. Заведения могут отличаться по условиям комфорта, количеству номеров и классификации.

Сходства и различия

Разница между гостиницей и отелем существует. Чтобы ее понять, надо рассмотреть сходства и отличия. Несомненно, заведения данного рода предназначены для предоставления услуг по проживанию за определенную плату. Часто это и заставляет принимать понятия за синонимы. Туристическая индустрия выделяет различия гостиницы и отеля.

  1. В первой – количество предоставляемых услуг меньше. Номер оснащен всем необходимым: мебелью, техникой, средствами личной гигиены.

  2. В отеле более развитая инфраструктура. К услугам проживающих предоставляются бассейны, СПА-салоны, конференц-залы, салоны красоты, игровые комнаты для детей.

  3. Также в нем обязательно присутствуют бары и рестораны, обеспечивающие обслуживание номеров, гарантирующие качественное питание.

  4. Штат отеля значительно больше. Помимо администраторов и горничных в нем работают аниматоры, тренеры, повара, специалисты салонов и оздоровительных кабинетов.

  5. Большие жилые комплексы характеризуются огромным номерным фондом, от 100 и выше.

Путешественники, желающие сэкономить, чаще рассматривают гостиницы со щадящей ценовой политикой. Наиболее бюджетным вариантом считается хостел. В нем можно снять не комнату, а кровать для ночлега по минимальной цене.

Доступную стоимость имеют и небольшие заведения. Они уютные, по-домашнему теплые, но не имеющие широкий спектр услуг. «Мира Отель» – прекрасное место для проживания. Располагается в центре Москвы, окружен театрами, музеями и достопримечательностями. Его исключительность заключается в индивидуальном подходе к каждому гостю, креативном взгляде на оформление номеров, высоком качестве предоставляемых услуг. Коллектив делает все возможное, чтобы проживающие почувствовали себя, как дома. В отеле прекрасна кухня, представленная разнообразными блюдами «шведского стола».

Если встал вопрос, гостиница или отель, в чем разница, то надо рассмотреть особенные заведения. Они располагаются в специальных местах и предоставляют необычные услуги:

  • парк-отель – имеет собственную парковую зону;

  • бутик-отель – отличается эксклюзивным тематическим оформлением;

  • акватель – размещается на борту корабля;

  • ботель – находится на воде;

  • ротель – гостиница в вагоне, находящемся в движении;

  • фотель – курорт в прибрежных водах моря или океана.

Каждое заведение имеет свои особенности и отличается особой аурой. Его популярность напрямую связана с качеством предоставляемых услуг. Граница между понятиями: «отель» и «гостиница» – очень зыбкая. Первый – предлагает широкий спектр услуг, включающий в себя и эксклюзивные моменты. Вторая – имеет более упрощенную систему, предназначена для проживания на недолгий период. Разница между ними также заключается в цене.

Виды услуг в гостинице

Намереваясь отправиться в отпуск, мы порой даже не задумываемся о том, каким образом туристические агентства и гостиницы организуют наш досуг таким образом, чтобы мы ни в чем не нуждались. Когда же речь идет о планирование гостиничного бизнеса, встает вопрос о том, какие виды услуг в гостинице предлагать постояльцам. Следующий вопрос – что предоставлять бесплатно, что – за дополнительную плату. В данной статье поговорим об организации рабочего процесса в гостинице.

Типы и виды услуг в гостинице

Отельный сервис разделяется на основные, дополнительные и индивидуальные виды услуг. В зависимости от пожеланий отельера и уровня конкурентной среды в заданном регионе, этот сервис может быть как абсолютно бесплатным, так и за дополнительную плату.

Основные виды услуг в гостинице

Существует ряд основных услуг в отеле, закрепленные на законодательном уровне, как те блага, которые должны оказываться во всех гостиничных учреждениях, как бесплатные. Это обязательно. Их перечень:

  • В случае необходимости вызов скорой медицинской помощи
  • Наличие и круглосуточная возможность использовать медицинскую аптечку
  • Доставка писем, газет и прочей корреспонденции, предназначенной постояльцу
  • Пробуждение гостя к назначенному времени
  • Наличие и возможность доступа к кипятку, ножницам, иголкам с нитками
  • Пользование одним комплектом посуды и его замена

Вне зависимости от концепции гостиничного предприятия, данные услуги ваш отель должен предоставлять. Однако каждому понятно, что если отель будет предоставлять лишь это, его рейтинг будет оставлять желать лучшего. В условиях жестокой конкуренции между гостиницами и гостиничными сетями необходимо быть «в тренде» и предвосхищать потребности постояльцев.

Так, буквально несколько лет назад свои бонусы и преимущества в виде дополнительных клиентов получали те редкие гостиницы, которые позволяли постояльцам пользоваться раздаваемым интернетом без взымания дополнительной платы.

Дополнительные услуги гостиницы

На сегодняшний день сайты отелей, сетей и ресурсы по бронированию пестрят баннерами с надписью «бесплатно» и «в подарок». Конкурируя между собой, гостиницы стараются предоставить уникальный сервис своим гостям, либо стандартные разновидности платных услуг — безвозмездно.

Наиболее распространенные платные услуги в гостиницах:

  • Предложение групповых и индивидуальных экскурсий
  • Персональный переводчик и гид
  • Продажа билетов на культурно-массовые мероприятия
  • Обмен валюты
  • Ремонт одежды, обуви, химическая чистка и глажка
  • Сувенирная продукция
  • Аренда площади для деловых переговоров и конференций
  • Сауны, бани, спа-салоны, массажные салоны, косметологические кабинеты, парикмахеры
  • Покупка и доставка цветов
  • Заказ такси

Разумеется, чем большее количество услуг предлагает гостиница бесплатно, тем больше у нее шансов на лидирующие позиции и обратную связь с клиентами. Наработка хороших отзывов – долгий, затратный и трудоемкий процесс. Высокое качество сервиса, как ничто другое, может помочь в данном вопросе.

Сегодня плохим тоном считается предложение определенного ряда услуг за дополнительную оплату. Когда-то дорогой интернет, в наше время обязан быть доступным всем свободно. Подробная консультация специалистом ресепшена о проводимых в городе мероприятиях; о том, как добраться до нужного клиенту места и обратно; о возможности сэкономить средства в городе и прочая полезная информация предоставляется бесплатно. Вызов такси к гостинице не должен быть оплачиваемым ничем, кроме чаевых, максимум.

Индивидуальные услуги в гостинице

Гостиницы, на фасаде которых красуется немалое количество звезд не могут позволить себе забыть об индивидуальном подходе к персонам особой важности. Это могут быть люди, полезные для данного бизнеса, или просто обеспеченные постояльцы. Если персональные услуги оказываются в исключительных случаях, их наличие не станет финансово привлекательным, однако создаст определенное реноме гостиничному предприятию, что немаловажно.

К числу персональных услуг относится в том числе индивидуальный работник отеля, сопровождающий постояльца во весь период его пребывания. В его обязанности входит консультации по всем вопросам, изыскание решений любой сложности, дабы удовлетворить пожелания взыскательного клиента.

Неплохим вариантом индивидуального подхода к гостю являются небольшие подарочки, приятные сувениры на память о пребывании в вашей гостинице. Это может быть любая сувенирная продукция, например, шоколадки местной фабрики с логотипом вашей компании. Этот недорогой и скромный подарок подчеркнет уровень сервиса в вашей гостинице и заставит улыбнуться даже самого строгого гостя.

Клиенты в средствах размещения и их особенности

Принимать гостей всегда было благородным и важным делом. Принимать в гостинице так, чтобы человек почувствовал, будто он находится в своём собственном доме — вот это и называется гостеприимством! Гость должен иметь возможность наслаждаться всеми удобствами вдали от дома. Клиенты гостиниц предъявляют высокие требования, и им не всегда просто угодить! В их приватную сферу нельзя вторгаться, все пожелания должны чётко выполняться в любое время суток. А обстановка должна быть более эксклюзивная, чем домашняя. И не важно, в приватной гостинице, в высококлассном отеле, в модном курортном отеле, пригородном отеле или в резиденции люкс, гость — это король! Он должен чувствовать, что получает больше, чем ожидал. А если у гостя ощущение, что он получает только столько, сколько заплатил, то он будет удовлетворён лишь частично.

Представления о приёме гостей очень изменились в последнее время. Для них стало само собой разумеющееся обращать внимание на:

— комфортабельное пребывание;

— отличное питание;

— красивый окружающий ландшафт.

Гость ищет отдыха не только для тела, но и для души. А люди, приехавшие, например, на семинар, ожидают хорошего технического оснащения отеля. Кроме того, гости должны чувствовать себя уверенно и свободно. Какой бы категории не была гостиница, гость ждёт максимального удобства, и главная задача сделать всё, чтобы гость ощущал удобство и комфорт.

Во время пребывания в отеле гость должен наслаждаться обстановкой выбранного отеля и полностью доверять обслуживающему персоналу на этажах.

Для того чтобы, соответствовать всем ожиданиям и представлениям клиентов, важно знать цели пребывания гостей и их особенности (курортное лечение, деловые цели, национальные принадлежности и их специфику).

В гостиничной практике различают более 10 различных типов гостей:

1. Индивидуальные туристы, путешествующие в одиночку;

2. Люди с деловыми целями, приезжающие на семинар, бизнесмены;

3. Приехавшие в отпуск или на каникулы;

4. Родители с детьми (младенцами, маленькими детьми, детьми – подростками);

5. Гости, занимающиеся спортом, спортивные команды;

6. Гости – инвалиды (люди с ограниченными возможностями);

7. Гости очень высокого роста, очень большого веса;

8. Молодожёны;

9. Не курящие гости;

10. Гости с домашними животными;

11. Гости, прибывшие на лечение или курорт;

12. Гости, путешествующие группами;

13. Гости со статусом «инкогнито»;

14. ВИП – персоны;

15. Иностранные гости и др.

Рассмотрим эти категории гостей:

1. Индивидуальные туристы, путешествующие в одиночку.

Категория таких гостей постоянно увеличивается. Как правило, такая категория гостей размещается в одноместных номерах.

2. Гости с деловыми целями.

По роду своей деятельности эта категория гостей посещает много отелей. Поэтому ожидают качественного исполнения обязанностей службами, повышенного комфорта, наличие бизнес – центра, обязательно наличие в номере письменного стола и выхода в интернет. Такие гости имеют жёсткий график. Это необходимо учитывать при предоставлении питания, расселения, уборки и обслуживания в номере.

3.Гости на семинар.

Предъявляют те же требования, что и гости с деловыми целями, но для такой категории возможно и двухместное размещение, а также необходимо наличие помещения для проведения семинаров, переговоров. Конференц – зал с оборудованием, бесперебойную работу лифта и предоставления питания.

4.Гости на каникулы, в отпуск.

Они приезжают отдохнуть и расслабиться. Для них очень важен информационный материал в номере с предложениями экскурсий и описанием места пребывания. Такие гости могут иметь не обычные планы времяпровождения. Для этой категории очень важно уточнять удобный для них график уборки номера.

5.Родители с детьми.

В тех местах, где очень хорошо детям, родители туда поедут с удовольствием, не только дети, но и родители смогут отдохнуть (к тому же, эти клиенты станут постоянными посетителями таких отелей). Поэтому, обязательно нужно делать комплименты, в номер таким гостям в зависимости от возраста это могут быть такие комплименты от гостиницы как:

-этикетки, наклейки;

-стикеры;

— брелки для ключей;

— очки и т.д. и всё это с эмблемой отеля.

Для родителей с младенцами необходимо предоставить возможность приготовить детское питание, место для кормления ребёнка, кровать с решёткой, детскую ванночку с термометром для воды, радио няню, место для хранения бутылок.

Родители с маленькими детьми очень будут рады месту для игр, детскому столику со стульчиком, вешалке в гардеробе, с расчётом на рост ребёнка, с плечиками для одежды, стаканчику для зубной щётки, защите на балконной двери и на окнах, в ванной комнате, детским играм по требованию, детскому меню в ресторане, книжкам – раскраскам, специальному детскому мылу и шампуню, а также весёлым губкам для мытья, услугам няни.

Родителям с детьми — подростками должны быть предложены смежные комнаты или уголок в студии выход в интернет, диски, наушники и др.

6.Гости, прибывшие на лечение или на курорт.

Такие гости ждут покоя и приятного отдыха. Высоко оценят дополнительные полотенца и халаты, также возможность постирать и высушить купальник и гимнастические костюмы, т.к., приезжают на длительное время. При уборке таких номеров необходимо учитывать, что после обеда, как правило, такие гости отдыхают и им не следует мешать.

7.Гости, занимающиеся спортом.

Таким гостям необходимы технически оборудованные залы или специальные помещения, а также возможность переодеться и высушить одежду (особенно в гостиницах на курортах), наличие в номере весов и специального меню.

8. Гости – инвалиды, клиенты с ограниченными возможностями.

Для такой категории гостей необходимы специально оборудованные номера, к которым предъявляются определённые требования:

— номера должны находиться не далеко от лифта;

— иметь поручни для передвижения;

— отказаться от ковров в таком номере;

— покрытие должно подходить для передвижения инвалидной коляски;

— специальная кровать, с матрацем, на одной высоте с инвалидным креслом;

— специально оборудованная ванная комната.

— полное отсутствие порогов;

-входная дверь в номер – шириной не меньше метра;

— дверной глазок и цепочка должны располагаться на уровне – 1,2метра

— телевизор лучше установить на вращающейся панели;

-письменный стол должен быть изогнутым, чтобы можно было подъехать на коляске;

— и выключатели должны располагаться на высоте 1 – 1 ,2 метра;

— особым образом необходимо оборудовать шкафы, разместить вешалку для одежды, на уровне 1 – 1,2 метра. Дверь шкафа сделать по типу «шкаф – купе».

-телефон в номере для людей с ограниченными возможностями должен быть переносным, в номере и в ванной комнате обязательно наличие тревожной кнопки;

— наличие специальных пандусов, с наклоном не более 30 градусов;

— входные двери с фотоэлементами, лифты с более низким расположением кнопок на панели, специальные места на парковках;

— зеркала, фен, крючки для полотенец, диспенсеры для мыла, и шампуни крепятся на уровне сидящего человека.

Гостиницы должны также предоставлять оборудование и приспособления для людей с повреждением слуха, зрения и т. д.

В гостиницах, с высоким уровнем сервиса, по просьбе гостей с ограниченными возможностями, могут быть предоставлены:

— слуховой аппарат;

— наушники;

— телефон со световым сигналом;

-будильник с вибрацией;

— устройство, увеличивающее громкость телефонного аппарата;

— устройство, при котором стук сопровождается световым сигналом;

— пульт дистанционного управления всеми приборами, находящимися в номере;

Для инвалидов по зрению (слепых) желательно иметь в гостинице бланки меню, инструкции по пользованию телефоном и т.д. на плотной бумаге с надписями по системе Брайля.

Подбирая номер для такой категории гостей, необходимо по возможности учесть самые разнообразные пожелания людей с ограниченными возможностями, чтобы гость не чувствовал себя ущемлённым.

9. Гости очень высокого роста и гости с большим весом.

Для гостей очень высокого роста необходимо иметь:

— кровать размером более 2 метров, желательно двухспальнюю;

— одеяло больше, чем стандарт;

— зеркало во весь рост, не менее 210 сантиметров.

Для гостей с большим весом предоставляют специально укреплённые кровати и специальные матрацы, чтобы не провалились.

10. Гости – молодожёны.

Эта категория гостей ожидает особых ощущений от такого прекрасного момента в своей жизни как — свадебное путешествие! Поэтому в номере для молодожёнов следует предусмотреть:

-цветы;

— охлаждённое шампанское, бокалы;

-фрукты;

— выпечку;

— открытку с пожеланиями от гостиницы и прочие знаки внимания, с фирменным логотипом гостиницы.

11. Некурящие гости.

Стоит внимательно отнестись к пожеланию гостя разместиться в номере для не курящих. Многие гости не переносят запаха табачного дыма, который уже впитался в стены, ковровое покрытие, занавески постельное бельё и поэтому просят номер для не курящих. Чтобы максимально исключить запах табака, номера для не курящих оборудуются специальными, более мощными кондиционерами, уборка производится специальными средствами. Сегодня во всём мире в гостиницах увеличивается количество мест «только для не курящих» Гостиницы выделяют специальные номера, и даже этажи для не курящих. В таких номерах отсутствуют пепельницы и спички. Как правило, на дверях такого номера и в самом номере висит знак, что номер для не курящих.

12.Гости со статусом «инкогнито».

Это категория гостей, которые хотят, чтобы их присутствие в гостинице не было замечено, т.е. если будут спрашивать о данном госте, проживает ли он в гостинице или как связаться с ним по телефону, то операторы обязаны отвечать, что такой гость в данной гостинице не проживает. Но есть такая категория гостей, которые хотят быть доступны только для ограниченного количества людей или для определённых лиц. Тогда гостю предлагается придумать пароль, чтобы сообщить его в службу телефонных операторов и тем людям, для которых он желает быть доступным. Только в том случае, если звонящие называют этот пароль, звонящих соединяют с таким гостем. В компьютерных программах или в гостинице существует бланк, куда заносят гостей с таким статусом, в нём указывается фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания.

13.Гости с домашними животными.

Не каждый отель может принять гостей с домашними животными. В тех отелях, где это возможно. Должны обязательно интересоваться, например, предпочтениями гостей с собаками и предложить им:

— миски для корма и воды;

— средства для туалета животных;

— корма.

Так как в номерах, где ночуют животные, остаётся устойчивый запах, и не многие постояльцы смогут проживать в таких номерах. А у гостей, страдающих аллергией, могут возникнуть серьёзные проблемы, не смотря на очень тщательную обработку и уборку номера. Поэтому рекомендуется в таких отелях иметь несколько номеров, специально для гостей с домашними животными.

14. Гости, путешествующие группой.

Как правило, эта категория гостей имеет чёткую программу пребывания. Поэтому очень легко в отсутствие группы организовать уборку номеров, в которых проживает группа. Такую категорию желательно расселять на одном этаже, поблизости друг к другу, причём, на нижних этажах. Для таких гостей заранее готовятся карточки гостя, согласно списка группы. При больших групповых заездах или выездах, в службе приёма и размещения назначается ответственный за размещение. Группа до 30 человек, размещается в течение 15 минут, до 100 человек – не более, чем за 30 минут. Группу свыше 100 человек – в пределах часа.

15.Гости – ВИП (VIP – very important person)

ВИП – особо важные персоны. Такими гостями являются – знаменитости, выдающиеся деятели политики, культуры, искусства, спорта. К особо важным персонам относятся главы государств, сотрудники посольств и консульств, президенты известных фирм, организаторы крупных мероприятий, руководители и ведущие менеджеры туристических компаний, клиенты, останавливающиеся в номерах высшей категории, постоянные гости отеля. Ими могут быть также гости, приглашённые в отель высшим руководством гостиничного предприятия.

К обслуживанию таких гостей причастны практически все службы отеля.

Каждый отель считает за честь принять у себя известного во всём мире или стране человека. Приём такого гостя — самая лучшая реклама для отеля, т.к., сообщение о пребывании особо важной персоны в том или ином отеле попадает в СМИ, на телевидение. Таким образом, повышается рейтинг отеля. Рекламный буклет такой гостиницы часто начинается с перечисления высокопоставленных людей, которые посетили данную гостиницу. В холлах таких гостиниц можно видеть фотографии знаменитых людей во время их пребывания в данном отеле. Кроме этого, есть клиенты, которые не так знамениты, Но являются постоянными клиентами, и становятся ВИП — гостями для гостиницы. Весь персонал отеля должен оказывать таким клиентам предельно высокий сервис и уделять максимум внимания. Многие гостиницы разрабатывают различные программы поощрения и стимулирования таких гостей. Руководство гостиницы определяет перечень и количество предметов гостеприимства (знаков внимания) и процент скидки на услуги гостиницы, которые будут предоставлены гостю в соответствии с его статусом (ВИП – статусов может быть 2-3 и более, в зависимости от финансовых возможностей гостиницы). К таким статусам относится:

— предоставление гостю номера более высокой категории, чем было заказано;

-карточка приветствия от руководства компании;

— фрукты, цветы, минеральная вода, конфеты, печенье;

— шампанское или водка;

— фирменные предметы – комплименты с эмблемой гостиницы и т.д.

К приёму ВИП – гостей необходимо заранее готовиться. Тщательно проверяется следующая информация:

— полное имя важного гостя;

-занимаемая должность, титул;

— название компании, контактная информация;

— категория номера;

— срок пребывания в отеле;

— тариф проживания;

— дата и время прилёта и вылета, номер рейса;

— услуги трансфер;

— особые пожелания и предпочтения гостя;

— его ВИП – статус в отеле.

Такая категория гостей имеет специальные карточки гостя, отличающиеся от карточек гостя обычных гостей другим цветом или формой. Встречает, сопровождает до номера и провожает таких гостей, как правило, руководство гостиницы.

Все номера для таких гостей должны быть проверены руководством гостиницы до заселения в номер, а также постоянно проверятся с целью поддержания высоких стандартов обслуживания. Горничные должны быть хорошо обучены правилам уборки в таких номерах. Помимо основной уборки за такими номерами в течение всего дня устанавливается «специальное наблюдение» в хорошем смысле слова. Как только гость покидает номер, горничная заходит в номер, чтобы произвести экспресс – уборку. До возвращения гостя желательно быстро проделать следующую уборку:

-поменять полотенце, если это необходимо;

-проветрить помещение;

-вынести мусор;

-привести в порядок пепельницы;

-протереть сантехническое оборудование;

-обработать помещение освежителем воздуха.

Количество таких экспресс – уборок не регламентируется (возможна экспресс – уборка и 2-3 раза), в зависимости от ситуации. Сотрудники службы room- service должны ежедневно обновлять напитки и закуски в номерах ВИП – персон, в соответствии с их статусом.

16.Иностранные гости.

Для успешного приёма и обслуживания в гостиницах иностранных гостей необходимо знать и учитывать их национальные особенности и возраст.

Размещение в гостинице иностранных гостей осуществляется в пределах срока действия визы, в соответствии с заявкой. Регистрация иностранных гостей в гостинице осуществляется в соответствии с Правилами пребывания иностранных граждан в стране. При оформлении проживания иностранным гостям вручаются карточки гостя, как правило, на английском языке, багажные бирки и ключи от номера. На багажных бирках должны быть указаны фамилия гостя и номер комнаты, чтобы он прикрепил бирку к своему чемодану. Номера гостиниц, в которых размещаются иностранные гости, должны быть обеспечены буклетами данной гостиницы, перечнем дополнительных услуг, справочником телефонных служб, памяткой противопожарной безопасности на русском, и иностранном, или английском языке, а также, фирменной почтовой бумагой, конвертами, ручкой. В местах, где питаются гости, должно быть меню на иностранном языке, который понятен гостю (или английском). Хорошим тоном считается наличие в номере карточки – приветствия от руководства гостиницы, с пожеланиями приятного и успешного пребывания в отеле. При этом необходимо учитывать, что при написании послания руководством лично от руки, нельзя письмо оформлять красными чернилами для представителей азиатских стран, так как такой цвет у них используется для написания известий о смерти. На приветственном послании должен присутствовать логотип отеля. Завершать такое послание желательно фразой, приглашающей гостя вновь посетить отель. При расселении в номер иностранных гостей, необходимо учитывать национальные особенности, традиции, привычки. Это помогает им чувствовать себя в отеле как дома.

Если ваш гость мусульманин или буддист, то желательно, чтобы его номер выходил окнами на восток, так как каждодневную молитву мусульмане (а это 5 раз в день), произносят лицом на восток, в сторону Мекки. Во многих гостиницах, такие номера снабжаются ковриками для молитв и Кораном. Группы, прибывающие из Японии, Кореи и Китая всегда просят номера рядом. Чтобы постоянно общаться, А американские туристы, наоборот, просят разместить их в разных концах, или на разных этажах. Необходимо также учитывать всевозможные суеверия и предрассудки. Какой бы не была прекрасной гостиница, но специалисты уже давно заметили, что гости не хотят или просят учесть заранее, их не желание расселяться в №13 или №66. Поэтому в некоторых гостиницах такие номера отсутствуют.

В Японии, например, неудачными для нумерации комнат и этажей считаются числа «4» и «9», так как эти слова звучат в японском как «смерть» и «боль». Китайские гости также не желают расселяться в номерах с цифрой «4», а удачным считают цифру «8» и благоприятной цифру «9». Многие гостиницы, японских, китайских или корейских гостей, снабжают номера чайными аксессуарами, зная их пристрастие к чаепитию. Японские гости также очень будут рады наличию в номере минеральной воды. Вообще японские гости отдают предпочтение номерам с ванной, нежели душевой кабине. Поэтому в номерах с ваннами, где расселяются японские гости, необходимо разместить информацию, что ванные комнаты не приспособлены для принятия душа на полу, иначе все номера этажом ниже будут залиты.

Вообще гости из Азии особое внимание уделяют вопросам безопасности в проживании и питании. В основном предпочитают размещаться в гостинице группами с сопровождающим, со знанием языка. Необходимо учитывать, что они с удовольствием отдыхают в номерах после обеда и вечером долго не засиживаются в ресторане или баре. Вечером предпочитают открыть двери номера и общаться с соседними номерами. Номера для не курящих у них не всегда пользуются спросом. Японские супружеские пары старшего поколения, например, в отличии от японской молодёжи, предпочитают раздельные кровати.

Гости из Израиля, прежде чем разместиться, посмотрят 5 – 6 номеров, прежде чем остановят свой выбор на каком – либо из них.

Латиноамериканские гости предпочитают в номере двуспальнюю кровать и будут очень не довольны, если им не предоставят такое ложе. Латиноамериканские гости поздно встают и поздно ложатся спать. В достаточной мере владеют английским языком, но предпочитают, чтобы с ними разговаривали на испанском языке. В гостинице признают одеяла только из хлопка.

Гости из ЮАР. Предъявляют высокие требования к гигиене, поэтому особое отношение и требования у них к ванным комнатам, которые для них являются очень важными в отеле, так как они часто пользуются ванной комнатой.

Арабские гости. Как правило, путешествуют индивидуально. Они ожидают персонального, дружелюбного и предупредительного обслуживания. Для них очень важна персональная безопасность. Они не очень ценят ночной покой. Предъявляют высокие требования к гигиене. Предпочитают общение на английском языке.

Американские гости. Расселяются в двухкомнатных номерах высшей категории, с мини – баром. Очень ценят, если номер для некурящих. Гости из США ожидают от работников всех служб хорошее владение английским языком. О том, что в дополнительные услуги в гостинице необходимо оплачивать, необходимо предупредить их заранее, если у них эта услуга не была включена в стоимость. Американские гости привыкли даже мелочи оплачивать по кредитной карте, причём предпочитают оплачивать всё общим счётом.

Гости из Австралии и Новой Зеландии. Предпочитают семейные кровати. Очень общительные гости. Ожидают, что за все дополнительные услуги будет выставлен один счёт при выезде. Как и американские гости даже мелочи привыкли оплачивать кредитными карточками.

Гости из Бельгии предпочитают небольшие семейные отели 3-4*. Как правило, это гости – индивидуалы, которые не любят быть привязаны к какой – то групповой программы сами организуют свой досуг. Но ценят хорошие советы и предложения сотрудников отеля. Предпочитают номера высшей категории.

Гости из Великобритании. Особо обращают внимание на комфортабельность и удобство в гостинице. Ожидают от сотрудников гостиницы доброжелательности и пунктуальности. Это очень вежливые гости. Но если им что – то в гостинице не понравилось, то жалоба может поступить и через месяц после посещения отеля. В мини – баре для таких гостей должны быть обязательно виски и лёд. Очень удивятся, если им вместо одной большой кровати предложат в номере две вместе сдвинутые кровати. Это для них недопустимо — двуспальняя кровать! Они предпочитают одну настоящую. Хотят, чтобы с ними говорили по — английски.

Гости из Дании. Предпочитают номера высшей категории. Путешествуют в основном индивидуально или семьями. Ожидают доброжелательного персонала, выбирают гостиницы, которые соответствуют мировым стандартам. С удовольствием пользуются дополнительными услугами в гостинице.

Гости из Германии. Считаются самой путешествующей нацией в мире. Поэтому имеют всегда насыщенную программу пребывания, редко остаются в номерах, любят расслабиться. С пониманием относятся к категории гостиницы, которую выбрали, если заранее проинформированы обо всех условиях. Предпочитают гостиницы среднего класса, но с высоким уровнем обслуживания. Очень пунктуальны. Любят номера с семейными кроватями. Охотно приобретают дополнительные услуги в гостинице, особенно экскурсионную и культурную программы.

Гости из Франции. Очень не охотно приобретают дополнительные услуги в гостиницах. Могут 2-3 раза за время проживания поменять номер. Поздно встают, поздно ложатся спать. Очень эмоциональны. Предъявляют высокие требования не только к номерам, но и к питанию. Будут очень благодарны, если с ними говорят по — французски.

Гости из Италии. Путешествуют индивидуально или с друзьями. Ценят сервис и качество, и готовы за него платить. Для них очень важна личная безопасность. Предпочитают гостиницы и номера высокого класса, в ванной комнате – бидэ, плотные шторы на окнах. Разборчивы в еде. Любят отправлять со всех гостиниц открытки родственникам или себе. Предпочитают в зарубежных отелях общаться на родном итальянском языке. Не очень пунктуальны. Очень эмоциональны, громко разговаривают.

Гости из Индии. Очень чувствительны к шуму. Любят семейные, спокойные гостиницы. Встают очень рано. Любят красивый ландшафт из окна.

Гости из Швейцарии. Предпочитают гостиницы высокого класса и номера высшей категории. Предъявляют высокие требования к комфорту и гигиене. С удовольствием пользуются дополнительными услугами в отеле и пробуют национальную кухню, хотя к питанию довольно требовательны. Охотно принимают участие в анимационных мероприятиях в гостинице.

Из какой бы страны гости не размещались в гостинице главное требование у всех – хороший сервис и комфорт, качественное питание и доброжелательный персонал.

Дата добавления: 2016-03-15; просмотров: 15329;

Гостиничная индустрия как комплексная составляющая индустрии туризма и гостеприимства

В современной профессиональной литературе широко применяется термин «индустрия туризма и гостеприимства». Индустрию туризма и гостеприимства нельзя рассматривать как разные отрасли, так как туристы имеют определенные потребности, зависящие от целей и мотивов путешествий. Гостеприимство входит в этот термин как составной элемент. Однако гостеприимство — более емкое понятие, так как его задачей является удовлетворение потребностей не только туристов в узком смысле слова, но и потребителей вообще.

Индустрия гостеприимства — это комплексная сфера деятельности работников, удовлетворяющих любые запросы и желания туристов, включающая в себя услуги по обслуживанию клиентов.

Индустрия гостеприимства выступает как самостоятельная, сложная и относительно обособленная социально-экономическая система, привлекающая значительные материальные, финансовые и трудовые ресурсы.

Индустрия гостеприимства — межотраслевой комплекс, специализирующейся на обслуживании приезжающих в данную местность людей и включающей совокупность средств размещения, общественного питания, объектов познавательного, развлекательного, делового, оздоровительного и спортивного назначения, а также предприятия по изготовлению туристского снаряжения и сувениров.

Под индустрией гостеприимства понимается предпринимательская деятельность на рынке услуг, связанная с обслуживанием гостей. Последними могут быть туристы, командировочные работники, представители бизнеса, отдыхающие, клиенты, решающие личные и семейные интересы. Индустрия гостеприимства включает в себя также организацию общественного питания, физкультурно-спортивных и других развлечений, парки отдыха и т. п.

Исходя из данных определений, можно сделать вывод, что индустрия гостеприимства представляет собой сферу услуг в области туризма, включающая и объединяющая различные предприятия туристской индустрии: гостиницы, туроператоры и туристские агентства, предприятия питания, транспортного и экскурсионного обслуживания и т. д., а также организации, оказывающие сопутствующие услуги.

Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как предлагают потребителям комплексный гостиничный сервис.

Рассмотрим понятие гостиничного предприятия соответственно действующим нормативным документам.

Согласно определению ГОСТ Р 53423–2009 «Гостиницы и другие средства размещения туристов» :

гостиница, отель — предприятие, предоставляющее услуги размещения и, в большинстве случаев, услуги питания, имеющее службу приема, а также оборудование для оказания дополнительных услуг.

В ст. 1 Закона РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» № 132 от 24 ноября 1996 г. (в действующей редакции на май 2012 г.) дано следующее понятие:

средство размещения — подготовленное помещение, используемое организациями и предприятиями, а также индивидуальными предпринимателями без образования юридического лица — для оказания услуг размещения (в общем случае — гостиница, отель и их разновидности). Это помещения, имеющие не менее 10 номеров, предоставляемые гражданам (а также туристам) для их временного проживания.

Под средством размещения, согласно терминологии Всемирной туристской организации (ЮНВТО), понимается любой объект помещения, который регулярно или иногда предоставляет туристам размещение для ночевки. На практике средства размещения представляют собой широкий спектр — от дорогих гостиниц 5 звезд до туристских приютов.

Гостиничные предприятия оказывают широкий спектр основных и дополнительных услуг, которые должны соответствовать требованиям ГОСТ Р 50645 «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» .

В ГОСТ Р 50646–2012 «Услуги населению. Термины и определения» под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя услуг.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг» к основным гостиничным услугам относятся проживание и питание. Оказание данных услуг является главной функцией гостиничного предприятия и регламентируется законодательными актами.

Услуга размещения представляет собой предоставление гостю койко-места в номере определенной категории. Согласно классификации , существуют следующие виды номеров: сюит, апартамент, люкс, студия и номера первой, второй, третей, четвертой и пятой категории. По признаку размещения выделяют: SGL (Single) — одноместное размещение, DBL (Double) — двухместное размещение, TRPL (Triple) — трехместное размещение, QDPL (Quadriple) — четырехместное размещение, ExB (Extra Bed) — дополнительная кровать, Chld (Child) — стоимость размещения ребенка до 12 лет.

Оказание услуги питания в гостиничном предприятии подразумевает наличие на территории гостиницы предприятия общественного питания. Основные требования, предъявляемые к предприятиям питания, установлены в Постановлении Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 года № 1036 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания». К основным формам питания в отелях относятся: RO (room only) — без питания, BB (bed&breakfast) — завтрак, HB (half board) — полупансион, FB (full board) — полный пансион, AI (all inclusive) — все включено.

Гостиничные предприятия предоставляют широкий спектр дополнительных услуг. Дополнительные услуги не имеют законодательной регламентации, ограничены исключительно рамками легальности. Соответственно, перечень дополнительных гостиничных услуг неограничен и может включать в себя: бронирование и продажу авиа-, ж/д билетов, визовая поддержка, заказ такси, услуги прачечной и химчистки, организация экскурсий, заказ театральных билетов, парковка, услуги спа, салона красоты и так далее.

В настоящее время не существует понятия определения гостиничной услуги на законодательном уровне. В свою очередь, услуга, оказываемая гостиничным предприятием, имеет ряд характеристик.

— процесс производства и потребления происходит в одном временном промежутке. Для получения гостиничной услуги необходимо задействовать в процессе потребления как потребителя, так и исполнителя. Для предоставления услуги персоналу гостиницы приходится вступать в непосредственный контакт с потребителем. Для клиента данный контакт является неотъемлемой частью самой услуги.

— нематериальность гостиничных услуг. Гостиничная услуга не подлежит размещению, хранению, поставке и транспортировке. Для того чтобы оценить услугу, ее сначала необходимо потребить. Услуга — это обещание выполнить определенные действия для удовлетворения потребностей клиента.

— гостиничные услуги невозможно подготовить заранее, так как они не выражаются в материальной форме. Гостиничный продукт производится для того, чтобы удовлетворять реальные потребности клиентов, и удовлетворять их нужно в определенный срок.

— неразрывная взаимосвязь производства и потребления. Это означает, что гостиничные услуги неотделимы от места их предоставления. Таким образом, гостиничные услуги не могут быть произведены где-то, а потреблены гостем совершенно в другом месте. Гостиничная услуга не может иметь законченной, готовой формы, она формируется в процессе сервиса, при взаимодействии гостя (потребителя) и исполнителя (продавца).

— изменчивость качества. Качество оказываемых услуг зависит от их исполнителя и от обстановки их выполнения. Квалифицированность, настроение и другие факторы могут оказать большое влияние на качество исполнения услуги. Ведь один и тот же исполнитель может обслужить клиента совсем по-разному (например, в начале рабочего дня, когда у исполнителя больше сил, качество оказываемых им услуг будет выше, чем к концу рабочего дня, когда силы на исходе). Изменчивость услуги очень часто провоцирует недовольство со стороны потребителей.

— сезонность спроса на услуги гостиниц. Гостиничные услуги подвержены сезонным колебаниям и изменениям. Спрос на эти услуги изменчив. Для рынка данных услуг характерно колебание спроса в зависимости от времени года, дней недели (поскольку большинство туристов предпочитает летний отдых, а для делового туризма характерно повышение спроса в выходные дни). С целью сокращения сезонных колебаний и неопределенности спроса на гостиничные услуги маркетинговые службы на основании исследований могут выделить периоды возрастания и падения спроса под действием различных факторов: сезона, событийного календаря, времени отпусков, каникул, выходных и праздничных дней.

Таким образом, проанализировав и обобщив выше представленную информацию, мы можем сказать, что гостиничная индустрия сегодня является важной составной частью сектора экономики, продуктом которого является гостиничная услуга, имеющая свою специфику. Гостиничные предприятия, оказывающие данный сервис, предоставляют не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр дополнительных услуг. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию, как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства.

Литература:

2. Скобкин С. С. Индустрия гостеприимства или туризма? Кто прав? // Российское предпринимательство. — 2012. — № 21. — С. 130–135.

5. ГОСТ Р 53423–2009 (ИСО 18513:2003). Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов.

6. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» № 132 от 24 ноября 1996 г. (в действующей редакции на май 2012 г.)

7. Международные стандарты в сфере гостеприимства. Требования ВТО. Особенности их внедрения и поддержания : учеб.-метод. пособие. — М.: 2007.

8. Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490

9. «Об утверждении Правил предоставления

10. гостиничных услуг в Российской Федерации».

11. ГОСТ Р 50646–2012. Услуги населению. Термины и определения.

12. Приказ Министерства спорта, туризма и молодёжной политики РФ от 25 января 2011 г. № 35 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи».

13. Постановление Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 года № 1036 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания».

15. Похомчикова Е. О. Понятие и структура индустрии гостеприимства // Вестник Кемеровского Государственного университета. — 2014. — № 4–3 (60). — С. 266–274.

16. Семенченко А. Г. Специфические и отличительные особенности гостиничных услуг // Интеллектуальный потенциал XXI века: ступени познания. — 2012. — № 10–2. — С. 135–140.

17. Старчикова Н. Г. Маркетинговые исследования рынка гостиничных услуг // Вектор науки Тольяттинского государственного университета. — 2011. — № 4. — С. 393–396.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *